ห้างเซ็นทรัลปรับทัพสู่ Innovative Department Store ดึง Central.co.th เป็นห้างลำดับที่ 22

คุณปิยะวรรณ ลีละสมภพ

ห้างเซ็นทรัลขานรับยุทธศาสตร์ “Digital Centrality” ของกลุ่มเซ็นทรัลที่ปรับสู่การนำเทคโนโลยีเข้ามาเชื่อมโยงการดำเนินธุรกิจ พัฒนาสู่การเป็น “Central 4.0” โดยมาพร้อม LINE Account ใหม่สำหรับใช้ เชื่อมต่อกับผู้บริโภค ผนวกเว็บไซต์ www.central.co.th สู่การเป็นห้างสรรพสินค้าลำดับที่ 22 เพื่อสร้างประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบไม่มีที่สิ้นสุด

ถือเป็นการปรับทัพที่น่าสนใจเลยทีเดียวสำหรับห้างเซ็นทรัลในยุค Thailand 4.0 โดยคุณปิยะวรรณ ลีละสมภพ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ฝ่ายการตลาดบริษัท สรรพสินค้า เซ็นทรัล จำกัด เผยว่า ในยุค Central 4.0 เราจะไม่ขายแต่สินค้าและบริการแต่เพียงอย่างเดียวอีกต่อไป เพราะในยุคนี้ แนวคิดที่ว่า One-size-fit-all จะใช้ไม่ได้อีกต่อไปแล้วนั่นเอง

“ในยุคนี้การทำ Personalization กับ Customization สำคัญมาก เราต้องรู้จักลูกค้าเป็นรายบุคคลและสรรหาบริการที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายแตกต่างกันไป ซึ่งในจุดนี้ ทำให้เซ็นทรัลมีการปรับทิศทางการดำเนินงานมากมาย ทั้งการเปิดตัว Central Line Official Account ที่มาพร้อมคุณสมบัติ Line Connect ให้เซ็นทรัลสามารถเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าได้แบบส่วนบุคคล และสามารถมอบสิทธิพิเศษได้อย่างตรงใจมากขึ้น” 

สาเหตุที่นำมาสู่ความเปลี่ยนแปลงครั้งนี้ คุณปิยะวรรณระบุว่ามาจากพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป

“ผู้บริโภคยุคนี้ได้รับอิทธิพลจากข้อมูลในโลกออนไลน์อย่างมาก แม้ปัจจุบันในประเทศไทยสัดส่วนของการซื้อสินค้าออนไลน์ยังไม่มากนักเมื่อเทียบกับออฟไลน์ แต่ผู้บริโภคมักเริ่มต้นจากการหาข้อมูลในเว็บไซต์ทั้งในและต่างประเทศ รวมทั้งใน Social Network ทำให้รับทราบเทรนด์ใหม่ๆ สินค้าใหม่ๆ และทันต่อเหตุการณ์จากทุกมุมโลก อีกทั้งเรายังพบว่าผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้ต้องการแค่สินค้าหรือบริการเท่านั้น แต่ต้องการประสบการณ์ (experience) ใหม่ๆ ที่อยู่ในกระแสหรือนำกระแส ต้องการความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว รวมถึงการดูแลและตอบสนองความต้องการแบบเฉพาะบุคคล ทั้งหมดนี้จึงนำมาสู่กลยุทธ์ เซ็นทรัล 4.0 ที่จะนำห้างเซ็นทรัลเข้าสู่โลกดิจิทัล เพื่อนำเสนอสินค้าและบริการแก่ลูกค้าเต็มรูปแบบ โดยใช้นวัตกรรมทางเทคโนโลยีมาเชื่อมให้การช้อปปิ้งเป็นเรื่องง่าย และสะดวกที่สุด”

โดยสิ่งที่คุณปิยะวรรณชี้ก็คือ เทรนด์ต่อจากนี้ไป ห้างสรรพสินค้าอาจเป็นแค่โชว์รูมแสดงสินค้า ส่วนการซื้อขายอาจเกิดขึ้นบนระบบออนไลน์ ไม่ใช่จากตัวห้างอีกต่อไป ดังนั้น ห้างสรรพสินค้าจึงต้องปรับตัวเข้าสู่เทรนด์ใหม่ด้วยการเพิ่ม “ประสบการณ์” ในด้านไลฟ์สไตล์ให้กับผู้บริโภคมากกว่าจะเป็นแค่สถานที่จำหน่ายสินค้าแต่เพียงอย่างเดียวเหมือนในอดีต

“ยกตัวอย่างเช่น แทนที่เราจะขายเครื่องครัว เราอาจยก Cooking Studio มาไว้ในห้างเพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์การใช้เครื่องครัวเหล่านั้นก่อนตัดสินใจซื้อ เราอาจยกร้านทำเล็บ ร้านทำผม หรือร้านขายสินค้า Gadget ไอทีน่ารัก ๆ มาไว้ในโซนของผู้หญิงมากขึ้น หลังจากที่ผ่านมาเราได้ลองนำสินค้า Gadget ของผู้ชายอย่างเช่น โดรน มาไว้ในแผนกสินค้าสำหรับผู้ชาย ซึ่งก็ได้รับการตอบรับที่ดี”

“หรือการเปิด Co-Working Space ขึ้นเพื่อให้ลูกค้ามานั่งคุยและทำงานร่วมกัน มีพื้นที่ Chill & Charge สำหรับให้ลูกค้ามานั่งชิลล์สนทนากันไป และชาร์จแบตเตอรี่ได้พร้อม ๆ กันด้วย”

Innovative Department Store

นอกจากนี้ ภายใต้กลยุทธ์  Central 4.0 ห้างเซ็นทรัลจะเปลี่ยนสู่การเป็น The Innovative Department Store ด้วยการนำนวัตกรรมต่าง ๆ มาผสมผสานเพื่อสร้างห้างสรรพสินค้าที่ทำให้คนเข้ามาแล้วรู้สึกสนุก ตื่นเต้น แปลกใหม่ เหมือนได้รับประสบการณ์จากโรงละคร อีกทั้งจะมีการจัดกิจกรรมการตลาดแบบ Interactive ขึ้นภายในห้าง เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า โดยจะนำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาให้บริการลูกค้าและช่วยเชื่อมต่อระหว่างการช้อปปิ้งในห้างและช้อปปิ้งออนไลน์เข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อ และสามารถช้อปปิ้งได้ตลอด 24 ชั่วโมงผ่านเว็บไซต์ www.central.co.th

โดยในส่วนของเว็บไซต์ช้อปปิ้งออนไลน์ www.central.co.th จะได้รับการพัฒนาใหม่ทั้งหมด โดยเริ่มจากการปรับสถานะให้กลายเป็นอีกหนึ่งสาขาของห้างเซ็นทรัล พร้อมกับการปรับปรุงรูปโฉมของเว็บไซต์ใหม่ให้เป็นมิตรกับผู้ใช้ยิ่งขึ้น (friendly user) ทั้งระบบการช้อปปิ้งให้เข้าใจง่าย ใช้งานได้สะดวกรวดเร็ว รวมถึงอินเตอร์เฟสใหม่ที่เรียบง่าย และเข้าใจง่ายขึ้น โดยตั้งเป้าเพิ่มสัดส่วนยอดขายออนไลน์ผ่านเว็บไซต์นี้จาก 1% เป็น 15% ของยอดขายทั้งหมดภายใน 5 ปีข้างหน้า

ซึ่งรูปแบบการช้อปปิ้งแบบใหม่นี้ คุณปิยะวรรณระบุว่า จะสามารถทำให้ Midnight Sale เกิดขึ้นได้อย่างแท้จริง เพราะถึงแม้ตัวห้างจะปิดในเวลา 22.00 น. แต่เว็บไซต์ออนไลน์สามารถขายได้ 24 ชั่วโมง ดังนั้นจึงไม่มีข้อจำกัดด้านเวลาอีกต่อไป

บุก eCommerce ด้วย Central Line Official Account

ในส่วนของการพัฒนาช่องทางดิจิทัล ผลการสำรวจพบว่าปัจจุบันมีการใช้โทรศัพท์มือถือ 82.8 ล้านเครื่องจากจำนวนประชากร 68 ล้านคน หรือเฉลี่ย 1 คนต่อ 1.2 เครื่อง โดยมีผู้ใช้โซเชียลมีเดียผ่านโทรศัพท์มือถือถึง 40 ล้านคน โซเชียลมีเดียที่ได้รับความนิยมมากที่สุด ได้แก่ Facebook, YouTube, Line, Instagram and Twitter ตามลำดับ

ทั้งนี้ห้างเซ็นทรัลที่มีช่องทางการสื่อสารผ่าน Facebook, YouTube, Instagram และ Twitter อยู่แล้ว จึงต้องการขยายไปสู่ Line เพราะ Line เป็น 1 ใน 3 ของ Social Media ที่มีคนใช้บริการมากที่สุด ประมาณ  70 นาทีต่อวัน และเป็นแอปพลิเคชันการสนทนาที่มีผู้ใช้มากที่สุดในประเทศไทย โดยคนไทยถึงร้อยละ 83 หรือมากกว่า 33 ล้านคนใช้แอปพลิเคชันนี้

ด้วยเหตุนี้ นอกจากการพัฒนาและรีโนเวทภายในตัวห้างให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าแล้ว ห้างเซ็นทรัลยังเพิ่มช่องทางอย่าง Line Official Account มาพร้อมกันด้วย โดยคุณสมบัติของ Line Connect ที่ผู้ใช้งานต้องกรอกไอดี The One Card เพื่อรับสิทธิพิเศษต่าง ๆ นั้นจะทำให้เซ็นทรัลได้รับทราบข้อมูลการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้าแบบรายบุคคล (เซ็นทรัลมีผู้ถือบัตร The One Card กว่า 11 ล้านคนในปัจจุบัน)

“เราตั้งเป้าหมายเอาไว้ว่า จะต้องมียอดดาวน์โหลดสติ๊กเกอร์ Line ให้ได้ 5 ล้านครั้งภายในปีนี้ ซึ่งปัจจุบันก็อยู่ที่ 3.72 ล้านครั้งแล้ว และในส่วนของ Line Connect นั้น ตั้งเป้าเอาไว้ที่ 500,000 ราย โดยในปีนี้เราจะลงทุนด้านแพลตฟอร์มดิจิทัล รวมถึงปรับวิธีการซื้อสื่อ จากออฟไลน์สู่ออนไลน์แพลตฟอร์ม เช่น Facebook มากขึ้น”

โดยตัวเลขงบประมาณดังกล่าวนั้น คุณปิยะวรรณเผยว่าอยู่ที่ 1,500 – 1,700 ล้านบาท ซึ่งจะแบ่งเป็นงบสำหรับสื่อดิจิทัลเพิ่มขึ้นเป็น 25% จากเดิมที่อยู่ที่ 6 – 7 % เท่านั้น

จากความเปลี่ยนแปลงดังที่กล่าวมาแล้ว ทำให้ภาพของห้างเซ็นทรัลในอนาคตมีความชัดเจนขึ้นกับการเป็นพื้นที่สำหรับทำกิจกรรม และพื้นที่ที่จะตอบรับกับไลฟ์สไตล์ของคนรุ่นใหม่ มากกว่าจะเป็นห้างสรรพสินค้าสำหรับจำหน่ายสินค้าและบริการแต่เพียงอย่างเดียวนั่นเอง