พีอาร์ต้องจด! ตอบอย่างไรได้รับคำชมแบบ “ปู ไปรยา”

สัปดาห์ที่ผ่านมาเป็นช่วงเวลาที่เกาเหลาชามโตระหว่าง “ปู-ไปรยา สวนดอกไม้ ลุนเบิร์ก” และแบรนด์นาฬิกา OMEGA ได้รับความสนใจจากคนไทยอย่างล้นหลาม ต้นเหตุของเรื่องคือจดหมายที่ร่อนมาจาก OMEGA ถึงสื่อมวลชนหัวข้อเรื่อง “การพ้นตำแหน่ง FRIEND OF OMEGA ของนางสาวไปรยา นาตยา ลุนด์เบิร์ก” ทำให้สาวปูลุกขึ้นมาชี้แจงผ่านโซเซียลมีเดียอย่างละเอียดจนได้รับคำชมถล่มทลาย ซึ่งนี่เองที่เป็นกรณีศึกษาสำคัญสำหรับชาวพีอาร์นักการตลาด ว่าจะตอบข้อกล่าวหาอย่างไรจึงจะได้คะแนนจากสังคมไทย

จดหมายจาก OMEGA นั้นลงวันที่ 6 มิถุนายน เนื้อหาใจความระบุสั้นๆ ถึงสาเหตุว่าเพราะสาวปูประพฤติผิดไปจากสัญญาที่ได้ตกลงไว้กับทางแบรนด์ ไม่นาน ฝั่งปู-ไปรยาก็เคลื่อนไหวด้วยการลบภาพตอนไปร่วมงาน OMEGA Speedmaster ฉลองครบรอบ 60 ปีนาฬิกา OMEGA ที่กรุงลอนดอน ประเทศอังกฤษจนหมด

ตรงนี้มีประเด็นเล็กน้อย เพราะเมื่อสื่อมวลชนพยายามติดต่อสอบถามข้อมูลเข้าไปยังแบรนด์ OMEGA โฆษก OMEGA กลับตอบว่า “ขออนุญาตไม่ให้สัมภาษณ์ เนื่องจากไม่อยากให้ทางปูเสียหายมากกว่านี้” ความเห็นลักษณะนี้กระทบกระเทือนจิตใจติ่งปูอย่างมาก เนื่องจากไม่ว่า OMEGA จะจริงใจเพียงไร แต่แฟนคลับของปูไม่เห็นด้วย และมองว่าการร่อนจดหมายนี้ถือเป็นการจงใจทำให้ปูเสื่อมเสียชื่อเสียงก่อน

สิ่งที่ทำให้ปูได้รับเสียงตอบรับแง่บวกจากข่าวนี้เต็มๆ คือ โพสต์ข้อความชี้แจงผ่านเฟซบุ๊ก Praya Lundberg โดยใจความหลักคือยืนยันว่าฝั่งของตนไม่ได้ทำผิดเงื่อนไขสัญญา แต่เป็นทางฝั่งของ OMEGA ต่างหาก ที่เป็นฝ่ายมาขอเปลี่ยนข้อตกลง ในลักษณะที่มีการ “ผูกมัด” มากขึ้น ทำให้สาวปูไม่ยินยอม และไม่ได้ลงนามเซ็นสัญญา

โพสต์นี้มีผู้ร่วมแสดงความรู้สึกมากกว่า 3.4 หมื่นคน ถูกแชร์ไม่ต่ำกว่า 3,574 ครั้ง มากกว่า 632 ความคิดเห็น ส่วนใหญ่ชมว่า “ปูมีการศึกษาและความคิดดี ตอบอธิบายได้ทุกอย่าง” รวมถึง “ชัดเจนทุกประเด็นอ่านแล้วเข้าใจเรื่องราวทั้งหมดเลยขนาดไม่รู้เรื่องมาก่อนนะนี่”

เมื่อวิเคราะห์คำชี้แจงของปู เราสามารถสรุปเป็นเทคนิกการตอบชี้แจงที่ดีได้ 3 ข้อ ดังนี้

1 ตอบเป็นข้อๆ คนไทยชอบอ่าน

ไม่รู้ว่าฝรั่งเห็นด้วยไหม แต่คนไทยจำนวนไม่น้อยชอบการอ่านบทความเป็นข้อๆ การตอบเป็นข้อ 9 ข้อของปูไปรยาถูกยกย่องว่าเป็น “การตอบแบบคนมีสติและการศึกษาสูงอย่างยอดเยี่ยมของปู”

2 ใช้ไทม์ไลน์ให้เป็นประโยชน์

การอธิบายชี้แจงแบบอิงลำดับเวลาหรือไทม์ไลน์นั้นได้ผลดี ทำให้การชี้แจงนั้นเข้าใจง่ายและชัดเจนว่าอะไรเกิดขึ้นก่อนหลัง ทำให้สามารถชักจูงให้เห็นตามได้ง่ายว่าใครผิดใครถูก

3 อย่าดราม่า ชี้แจงเรียบๆได้คะแนนดีกว่า

เพียงแค่ยืนยันว่าตัวเองไม่ได้ทำผิดเงื่อนไขสัญญา แต่เป็นอีกฝ่ายต่างหาก ที่มาขอเปลี่ยนข้อตกลงในภายหลัง แถมเป็นข้อตกลงที่มีการผูกมัดมากขึ้น ทำให้ปูไม่ยินยอมและไม่ได้ลงนามในสัญญา เท่านี้ก็สามารถพาตัวเองให้พ้นจากข้อหา “รับงานซ้อน” ได้อย่างสวยงาม

กรณีนี้ต้องเทียบกับแพท ณปภา การสร้างดราม่าเคล้าน้ำตาทำให้เกิดเสียงวิจารณ์ในสังคมไม่น้อย แทนที่จะชี้แจงธรรมดา แพทกลับให้สัมภาษณ์ผ่านสื่อจนทำให้ดูเหมือน “พูดนั่นนี่มากเกินไป” ซึ่งแม้จะเรียกคะแนนความสงสารได้จากคนกลุ่มหนึ่ง แต่ก็สร้างความรู้สึกแง่ลบในบางกลุ่มด้วย

นอกจาก 3 ข้อนี้แล้ว เชื่อว่าจะมีการหยิบกรณีของปูขึ้นมาเป็นกรณีศึกษาให้นักการตลาดไทยได้อีกนาน