เปิด 6 มุมมองผู้บริโภคต่อ “Voice Assistant”ง่าย รวดเร็ว ทันใจ จริงหรือ?

คุณปรัชวัน เกตวัลห์ Director of Planning บริษัท เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย

เมื่อใกล้สิ้นปี สิ่งหนึ่งที่ทุกธุรกิจให้ความสนใจหนีไม่พ้นเรื่องของ “เทรนด์” ว่าจะมีเทรนด์ใดโดนใจผู้บริโภคในปีหน้ากันบ้าง ซึ่งในช่วงที่ผ่านมา เราอาจได้เห็นการแนวโน้มของเทรนด์ที่ถูกจับตามองกันมาบ้าง เช่น เรื่องของ AR/VR/MR ที่เริ่มมีการใช้ในวงกว้างมากขึ้น (เทศกาล 11.11 ที่ผ่านมาเป็นตัวอย่างได้ดี) หรือเทรนด์ด้าน QR Code ที่นักการตลาดสามารถนำมาเล่นได้อีกมาก แต่ในมุมของสามบริษัทยักษ์ใหญ่ J.Walter Thompson Intelligence – Kantar – Mindshare นั้นต่างออกไป เพราะได้มีการเปิดเผยรายงานเรื่อง “Speak Easy” ที่ระบุว่า เทรนด์ของการ “สั่งการด้วยเสียง” ก็มีแนวโน้มที่น่าจับตา และอาจกลายเป็นอินเทอร์เฟสใหม่ของแบรนด์ในปี 2018 ได้เช่นกัน

โดยรายงานเรื่อง “Speak Easy” มีผู้ร่วมตอบแบบสอบถามทั้งสิ้น 6,780 คนใน 9 ประเทศได้แก่ สหราชอาณาจักร, สหรัฐอเมริกา, เยอรมัน, สเปน, ไทย, ญี่ปุ่น, ออสเตรเลีย, จีน และสิงคโปร์ และได้เผยให้เห็นถึงแนวโน้มว่าผู้บริโภคในเอเชียกำลังจะกลายเป็นทัพหน้าของการเปิดรับเทคโนโลยีสั่งการด้วยเสียง เหตุที่เป็นเช่นนั้น เพราะผลการวิจัยพบว่า ในมุมของผู้บริโภคนั้น การสั่งการด้วยเสียงมีความสะดวกสบายมากกว่าการพิมพ์ค่อนข้างมาก และยังแตกต่างจากเทคโนโลยี AR/VR/MR ที่ต้องอาศัยอุปกรณ์อื่นเพิ่มเติมจึงจะสัมผัสประสบการณ์เหล่านั้นได้

สำหรับการสำรวจครั้งนี้พบว่า ในปี ค.ศ. 2020 ครึ่งหนึ่งของประชากรจะทำการค้นหาข้อมูลผ่านการสั่งงานด้วยเสียง และผู้ใช้สมาร์ทโฟนร้อยละ 47 จะใช้เทคโนโลยีสั่งการด้วยเสียงพูดอย่างน้อย 1 ครั้งต่อเดือน ที่น่าสนใจคือ Ovum ซึ่งเป็นบริษัทที่ปรึกษาด้านการวิจัยเทคโนโลยี ประเมินว่าภายในปี 2021 จะมีอุปกรณ์ที่เปิดใช้งานและมีผู้ช่วยดิจิทัลติดตั้งไว้จำนวนมากกว่า 7,500 ล้านเครื่อง ซึ่งมากกว่าจำนวนประชากรโลกที่คาดการณ์ว่าในปีนั้นโลกเราจะมีประชากรประมาณ 7,000 ล้านคนด้วย

ทั้งนี้ จากรายงานเรื่อง Speak Easy นั้นพบว่า เทคโนโลยีการสั่งการด้วยเสียงจะก้าวขึ้นมามีบทบาทสำคัญต่อชีวิตมนุษย์ใน 6 ด้าน ได้แก่

ด้านการใช้ชีวิตของผู้บริโภค

รายงาน Speak Easy พบว่าคนไทยสนใจ Voice Technology เพราะมองว่าจะทำให้ชีวิตสะดวกสบายขึ้น (59%) ไม่จำเป็นต้องพิมพ์ (48%) ช่วยให้ทำงานแบบ Multi-tasking ได้มากขึ้น ไม่ต้องจดจ่ออยู่กับหน้าจออีกต่อไป (28%)

ส่วนคำถามที่ว่าเวลาใดที่ต้องการให้ Voice Assistant ปรากฏตัวขึ้นมาช่วยมากที่สุด คำตอบของผู้บริโภคไทยตอบว่า เวลาขับรถสูงถึง 41% เลยทีเดียว และที่น่าสนใจคือ มีถึง 40% ที่รู้สึกว่าเทคโนโลยีนี้ ใช้แล้วมีผลต่อภาพลักษณ์คือทำให้ “เท่” ด้วย (ขณะที่ประเทศอื่น ๆ ที่มีการใช้งานเทคโนโลยีนี้แล้ว จะพบว่าตัวเลขนี้จะค่อนข้างต่ำ เช่น จีน 14% ญี่ปุ่น 7% ออสเตรเลีย 20% เท่านั้น แต่มองในมุมกลับกันจะพบว่านี่ถือเป็นโอกาสของแบรนด์ต่าง ๆ ในไทยได้ดีเลยทีเดียว)

ด้านการเป็น Buddy คนใหม่

ในจุดนี้ คนไทยใช้ Voice Assistant กับ 3 กิจกรรมยอดนิยมซึ่งไม่ต่างจากประเทศอื่น ๆ ที่ทำการสำรวจมากนัก นั่นคือ หาข้อมูลทางออนไลน์ 56% สอบถามเส้นทาง 46%  และถามคำถามทั่วไป 37% แต่เมื่อลงลึกไปถึงเรื่องที่ว่าหาข้อมูลอะไรนั้น พบว่า ผู้ใช้งานชาวไทย 40% นิยมใช้ Voice Assistant เพื่อค้นหาข้อมูลท่องเที่ยว เมื่อเทียบกับประเทศอื่น ๆ ที่ใช้ในเรื่องนี้เพียง 10% เท่านั้น

ส่วนรูปแบบการใช้ Voice Assistant ในจีนนั้น ใช้เพื่อค้นหาข้อมูลสภาพอากาศเป็นส่วนใหญ่ ส่วนชาวญี่ปุ่นใช้สำหรับบันทึกข้อความและเป็นเครื่องเตือนความจำ และในประเทศสิงคโปร์ใช้สำหรับสอบถามเรื่องอัตราแลกเปลี่ยนเงินตรา

สำหรับสถานการณ์ที่คนไทยใช้ Voice Assistant มากที่สุดนั้น ได้แก่ ใช้ตอนอยู่บ้าน, ใช้ขณะขับรถ, ใช้คุยขณะอยู่บนเตียง, ใช้ขณะโทรทัศน์ และใช้ระหว่างการออกกำลังกาย

ด้านความรัก

ข้อนี้มีเกิดขึ้นแล้วในหลายประเทศกับการที่ผู้ใช้งานหลงรัก Voice Assistant ยกตัวอย่างเช่น Voice Assistant ชื่อ “Xiaoice” ที่มีผู้ใช้งานอยู่ราว 40 ล้านคน และในจำนวนนี้มีผู้ที่เคยบอกว่า “I Love You” กับ Xiaoice มากถึง 25%  เหตุที่เป็นเช่นนั้นเพราะ Voice Assistant ไม่เพียงตอบสนองด้านการใช้งาน แต่มันยังตอบสนองความต้องการในด้านอารมณ์ได้ เช่น สามารถจดจำข้อมูลเก่า ๆ ของเราได้ เวลาทุกข์ใจก็สามารถเล่าเรื่องตลกให้รู้สึกดีขึ้นได้ รวมถึงสามารถเสนอบางสิ่งบางอย่างให้เราได้โดยที่ไม่ต้องร้องขอ ซึ่งอาจจะต่างจากความสัมพันธ์ของมนุษย์ด้วยกันเองในทุกวันนี้ และ Speak Easy ยังพบด้วยว่า 

• ผู้บริโภค 77% คาดหวังว่าอยากให้เทคโนโลยีเสียงมีความเป็นมนุษย์มากขึ้น
• ผู้บริโภค 68% ต้องการรู้สึกว่าตนเองพูดอยู่กับคนจริงๆ เมื่อคุยอยู่กับผู้ช่วยเสียง
• ผู้บริโภค 39% หลงรักน้ำเสียงของ Voice Assistant

รวมถึงมีผู้บริโภคจำนวนไม่น้อยเลยที่มี Sexual Fantasy กับ Voice Assistant ของตัวเอง (สิงคโปร์ 33% จีน 26% ออสเตรเลีย 22% ญี่ปุ่น 16% ส่วนประเทศไทยนั้นอยู่ที่ 39%)

ด้านความเป็นส่วนตัว 

ความกังวลด้านความเป็นส่วนตัวนี้ถูกยกขึ้นมาเป็นหัวข้อสำคัญ โดยผู้ใช้งานชาวไทยกังวลเรื่องนี้มากถึง 48% จีน 61% สิงคโปร์ 49% ออสเตรเลีย 45% ญี่ปุ่น 21% สังเกตได้จากรูปแบบการใช้งาน Voice Assistant ที่พบว่า 44% ใช้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดในขณะที่อยู่ในพื้นที่ส่วนตัว โดยเฉพาะที่บ้าน เช่น ในห้องน้ำ เป็นต้น

โดยความกังวลหลัก ๆ ของผู้ใช้งาน พบว่า 59% กังวลว่าจะถูกภาครัฐได้ยินข้อมูลด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งขณะที่กำลังพูดอยู่กับเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด 

ความกังวลนี้เกิดขึ้นในกรณีที่ผู้ใช้งานเกิดความผูกพัน และเชื่อใจ Voice Assistant ก็จะมีการเล่าเรื่องราวต่าง ๆ ของตัวเองให้ผู้ช่วยฟังมากขึ้น และคาดหวังว่าผู้ช่วยจะเก็บเป็นความลับนั่นเอง

คุณหรรษา วงศ์สิริพิทักษ์ SEA Director of Digital บริษัท เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย

ด้านความ Fearful Excitement ในการใช้งานในอนาคต

การสำรวจของ Speak Easy พบว่า Voice Assistant สามารถเข้ามาช่วยได้ในหลายด้าน เช่น 65% มองว่าทำให้มนุษยเราสามารถมีปฏิสัมพันธ์กับคนอื่นได้ดีขึ้น หรือ 87% รู้สึกว่า Voice Assistant เข้ามาช่วยจัดการชีวิตได้ดีขึ้น

นอกจากนี้ยังพบว่า

• 80% ใช้ซื้อสินค้าและบริการจากแหล่งต่างๆ
• 70% ใช้ซื้อสินค้าเดิมซ้ำอีกครั้ง
• 60% ใช้ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่สนใจ
• 47% ใช้เพื่อความบันเทิง อาทิ การถามคำถามที่สนุกสนาน

แม้ว่าผู้คนจะให้ความสนใจในเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดเป็นอย่างมาก แต่ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยียังเป็นอุปสรรค โดยร้อยละ 42 ยังไม่มั่นใจกับเทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูด ซึ่งร้อยละ 57คิดว่าอาจจะใช้เทคโนโลยีนี้ในอนาคตถ้าหากสามารถตอบโจทย์การใช้ชีวิตให้ง่ายและสะดวกขึ้น และร้อยละ 50 ต้องการให้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดนี้ทำงานได้ดีกับอุปกรณ์อื่นๆ ของพวกเขาด้วย

คุณอาภาภัทร บุญรอด ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัทกันตาร์  อินไซต์ ประเทศไทย จำกัด

เสียงคือนวัตกรรม

จากผลสำรวจ พบว่าส่วนใหญ่ต้องการให้เทคโนโลยีสั่งงานด้วยเสียงพูดสามารถเข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวัน และใช้งานได้อย่างเป็นรูปธรรม เช่น ต้องการให้ Voice Assistant มีบุคลิกเฉพาะตัวมากขึ้น 86%,  ตอบคำถามได้ดีมากขึ้น โดยที่ไม่ต้องให้ผู้ใช้งานเข้าไปอ่านจากเว็บหรือแอปพลิเคชันอื่น ๆ เอง 46%, รักษารูปแบบการสนทนาที่เหมาะสมกับผู้ใช้งานได้ 54% และรองรับการใช้งานภาษาอื่น ๆ ได้ 46%

โดยนวัตกรรมที่อาจเกิดขึ้นจาก Voice Assistant ยกตัวอย่างเช่น ใช้ควบคุมสั่งการเทคโนโลยีที่ห้องพักภายในโรงแรม, ใช้สื่อสารกับร้านค้าต่างๆ ไปจนถึงใช้สั่งรายการอาหารในภัตตาคารผ่านเสียงแทนการสั่งกับพนักงานเสิร์ฟ เป็นต้น

คุณหรรษา วงศ์สิริพิทักษ์ SEA Director of Digital บริษัท เจ. วอลเตอร์ ธอมสัน ประเทศไทย กล่าวว่า “เรามองเห็นโอกาสครั้งใหญ่ที่แบรนด์สามารถจะนำเทคโนโลยีเสียงพูดมาปรับใช้ เพื่อสร้างเอกลักษณ์เฉพาะตัวของแบรนด์ โดยการคิดค้นและสร้างสิ่งใหม่ๆ ที่เป็น Digital Transformation แต่ควรเลือกรูปแบบที่เหมาะสมกับตัวตนของแบรนด์  อาจเริ่มต้นจากส่วนเล็กๆ แล้วค่อยๆ พัฒนาให้ใหญ่ขึ้น  อีกทั้ง ขณะนี้ยังไม่มีแบรนด์ใดเริ่มนำเทคโนโลยีเกี่ยวกับเสียงมาใช้มากนัก จึงนับว่าเป็นโอกาสที่ดีมากหากมีแบรนด์ใดริเริ่มก่อนเป็นแบรนด์แรกๆ ซึ่งเรามั่นใจว่าเรื่องของเทคโนโลยีเสียงพูดจะเป็นเทรนด์แห่งอนาคตที่ยังต่อยอดไปได้อีกไกล สามารถสร้างประโยชน์ให้กับแบรนด์ได้ในระยะยาวอย่างยั่งยืน และยังเข้าถึงคนได้จริงๆ”

ทั้งหมดนี้อาจเป็นความท้าทายของแบรนด์ในการปรับใช้เทคโนโลยีการสั่งการด้วยเสียง เพื่อเข้าถึงความต้องการของผู้ใช้งาน โดยจากทั้ง 6 ข้อนี้ สิ่งที่ต้องหาทางก้าวข้ามให้ได้มากที่สุดอาจเป็นเรื่องความเป็นส่วนตัวที่จะเห็นได้ว่ามีตัวเลขความกังวลของฝั่งผู้ใช้งานสูงมาก และเป็นเรื่องที่อ่อนไหว หากเสียความเชื่อมั่นไปแล้วก็ยากจะดึงกลับมาได้อีก

อีกข้อหนึ่งคือเรื่องของตัวผู้ช่วยเอง ที่ปัจจุบัน ยังไม่สามารถรองรับภาษาไทยได้ดีเพียงพอ ซึ่งถ้าเกิดกรณีคุยกันไม่รู้เรื่องบ่อย ๆ ต่อให้คำตอบจะฟังดูขำแค่ไหน แต่สุดท้ายก็หนีไม่พ้นการทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกว่าไปเสิร์ชหาเอาเองเร็วกว่าอยู่ดี และถ้าเป็นเช่นนั้น บริการ Voice Assistant ก็คงเกิดได้ยากเช่นกัน