ถือเป็นอีกบทเรียนสำคัญของวงการการตลาดออนไลน์ เมื่อระบบดูแลลูกค้าของทรู (True) เกิดข้อผิดพลาด จนทำให้ข้อความที่ระบุว่าทรู “รับเรื่องดูแลและแจ้งข้อมูลผ่านหลังไมค์เรียบร้อยแล้ว” ถูกแสดงซ้ำกันถึง 152 ข้อความบนกระทู้หนึ่งของเว็บไซต์พันทิป (Pantip) ความคืบหน้าล่าสุดคือตัวแทนของทรูทยอยลบข้อความแล้วบางส่วน ก่อนจะยอมรับว่าอยู่ระหว่างประสานงานกับ Pantip เพื่อตรวจสอบสาเหตุของข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น
เหตุระบบคอลเซ็นเตอร์ขัดข้องของทรูนั้นเกิดขึ้นเมื่อวันจันทร์ที่ 21 พฤศจิกายนที่ผ่านมา โดยผู้ใช้ Pantip สมาชิกหมายเลข 834001 ตั้งกระทู้เรื่อง “Net True Reconnect ทุกวัน เวลา 20.49!!!” เพื่อร้องเรียนเรื่องระบบอินเทอร์เน็ตบ้านไม่เสถียร แต่ปรากฏว่ากระทู้นี้ปรากฏข้อความของเจ้าหน้าที่ทรูในชื่อ “intelligence” ซ้ำกันตั้งแต่ความคิดเห็นที่ 4-156
ทุกข้อความระบุว่า “สวัสดีครับท่านสมาชิกหมายเลข 834001 ผมรับเรื่องดูแลและแจ้งข้อมูลผ่านหลังไมค์เรียบร้อยแล้วครับ รบกวนท่านสมาชิกสอบถามหรือแจ้งข้อมูลเพิ่มเติมผ่านหลังไมค์ได้เลยครับ ผมยินดีดูแลครับ” ทั้งหมดลงเวลาโพสต์ต่อเนื่อง 11 นาที ตั้งแต่ 21.10 น. ถึง 21.21 น.
สถานการณ์ล่าสุดคือชาว Pantip จำนวนไม่น้อยพร้อมใจล้อเลียนข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้น บางส่วนโพสต์ภาพ “กรอกตาบน” และนานาภาพตลกโปกฮา ขณะที่ผู้ใช้หลายรายเข้าไปตอบความเห็นที่ผิดพลาดนั้นโดยอุปมาเหมือนการจองห้องตามเลขที่ความเห็น
แม้อาการข้อความซ้ำลักษณะนี้จะไม่ใช่เรื่องใหม่บน Pantip เพราะชาว Pantip มักเห็นข้อความที่แสดงซ้อนกันหลายครั้ง แต่ไม่ใช่กับข้อความจากเจ้าหน้าที่ดูแลลูกค้าหรือคอลเซ็นเตอร์ในนามบริษัทใหญ่ รวมถึงการแสดงข้อความซ้ำกันเกิน 100 ครั้งก็เป็นความผิดปกติที่ไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อน จนถูกล้อเลียนว่ามีลักษณะเหมือนกับเด็กนักเรียนที่ถูกครูลงโทษให้คัดประโยคเดิมซ้ำ 152 จบ
ทั้งหมดนี้ เจ้าหน้าที่ทรูได้แต่ชี้แจงว่า “สำหรับความคิดเห็นที่ 4-156 เนื่องจากระบบขัดข้อง ผมต้องขออภัยในความไม่สะดวกมา ณ ที่นี้ด้วยครับผม” พร้อมกับอีโมจิร้องไห้เพื่อแสดงถึงความเสียใจ
ไม่ว่าเหตุการณ์นี้จะเกิดขึ้นเพราะความผิดพลาดของคอมพิวเตอร์ ระบบ Social Management หรือเกิดที่ความผิดพลาดของอินเทอร์เน็ตเอง ทุกอย่างล้วนทำให้แบรนด์มีภาพแง่ลบ ซึ่งทั้งหมดนี้ถือเป็นฝันร้าย ที่ทำให้ความรู้สึกต่อบริการอินเทอร์เน็ตบ้านของค่ายนี้ไม่ได้บวกอย่างที่ควรจะเป็น
The post บทเรียนสำคัญ กรณี “คอลเซ็นเตอร์ทรูเดี้ยง” ถล่มข้อความตอบกลับอัตโนมัติ 152 ครั้งบนเว็บพันทิป appeared first on thumbsup.